‘CHARGE WHAT YOU’RE WORTH AND DON’T APOLOGIZE FOR IT’

Een dikke onvoldoende kreeg ik gisteren. Middels een online review van een gast die onze wijnbar Zuster Margaux had bezocht. Hij beoordeelde zijn bezoek met een 4…
Ik schrok enorm en was echt even uit het veld geslagen. Wat was er gebeurd? Waar hebben we steken laten vallen? Hoe kunnen we zo door het ijs zakken?

Om ervan te kunnen leren ging ik meteen op onderzoek uit. Ik belde de gast voor een toelichting en natuurlijk ook om onze excuses aan te bieden. Wat bleek; ze hadden goed gegeten en heerlijke wijnen gedronken maar waren zich kapot geschrokken van de rekening. Ik wist meteen waar de ‘fout’ lag. In het enthousiasme om gasten kennis te laten maken met de lekkerste wijnen is iemand vergeten te zeggen dat we verschillende prijsklassen hebben. Basisfout in communicatie dus, helder.

Ik nodigde het gezelschap uit op onze kosten nog een keer te komen proeven. En weer door…
Of was dat te kort door de bocht? Want een 4 krijg je niet zomaar? Dit was echt een dikke onvoldoende. Ik besprak het met het team. Staat deze ervaring op zich of missen we signalen? Verdiepen we ons genoeg in onze gasten en hun wensen, stellen we genoeg vragen en horen we ook echt wat ze zeggen?

Neem het mezelf kwalijk dat ik in de waan van de dag en de alsmaar oplopende kosten steeds meer bezig ben met productiviteit in plaats van beleving. Operationeel klopt het allemaal, maar tijd om goed te luisteren staat hierdoor onder druk. Na deze kritische blik naar binnen zijn we direct gaan schakelen en met het team besloten iets ruimer te gaan staan en op zoek te blijven gaan naar die onzichtbare communicatie.

Wat heb ik weer veel geleerd. We zijn het meer dan waard onze prijzen te vragen die we hebben, maar dan moet niet enkel alles kloppen maar moeten we bovenal blijven verrassen! (ps: positief verassen 🙂 )

Want doubleren, daarvoor ben ik echt te oud 😉